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上传时间:2013-02-28 来源:安卓捕鱼海底捞修改版

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海底捞内部培训手册 (删节版本) 一:海底捞三大目标 1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境; 2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实; 3、将海底捞开向全国。

二:海底捞服务宗旨 1、细心、耐心、周到、热情 2、客人的每件小事要当成大事去做 三:海底捞员工四不准 1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵; 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人; 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人; 4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。

四:海底捞的含义 1、对员工的解释 海:大海宽阔(品牌)无穷无尽; 2、底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起; 3、捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运; 4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。

五:海底捞用人原则 必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。 女生仪容要求:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指 六:海底捞的宣誓词 我宣誓:我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好; 我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心; 我愿意诚实,因为我要问心无愧; 1 我愿意接受意见,因为我们太需要成功; 我坚信只要付出终有回报。

注:成为一名合格员工的基本标准 1、业务熟练,顾客满意率较高; 2、团结同事; 3、工作主动,积极性强; 4、工作责任心强; 5、员工情绪稳定; 6、能准确快速完成上级交待的任务; 7、不违反规章制度; 8、任劳任怨,不怕苦不怕累。

七:海底捞岗位分化流程 1、门迎组:

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票 2、服务组:

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员 3、上菜房 洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员 4、传菜组 传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房 5、油碟房 油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜 6、配料房 配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工—— 小吃房 7、保洁组 洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间 8、凉菜房 凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐 9、库房 办公室人员——出纳——会计 ----观察流程和话术重点 2 一:海底捞岗位描述 1、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容; 2、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语; 3、客人到桌后 5 秒内必须有服务员接待; 4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务; 6、在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项; 7、配备所用的用品用具; 8、服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零; 3.不主动询问顾客是否需要发票; 4.客人给钱埋单是必须说谢谢; 6.处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率 ------工作的核心目的,需要提炼 -----确认信息 ------不主动提供额外信息 ----电话铃声响几次,接? 二:岗位职责 发毛巾人员:

1、给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,(80 度); 2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范; 3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于 4 次, 顾客无特需要求不得高于 6 次, 无需要不必勉强; 4、满足顾客的合理要求; 5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼; 5、及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路; 及其他同事; -----减少无效信息 6、保持站姿端正,认真等待端菜,穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞到客人 送柠檬水、汤、豆浆的人员:

4、面对顾客时目光要注视对方,以友善的华语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑 容,满足顾客的合理要求; 3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候; 三:五声四勤 五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声 四勤:眼勤:眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:招手、探头 嘴勤:做到人未到声先到 手勤:做到客人想之前、做之前 腿勤:速度 3 四:服务员敢于主动向客人介绍自己 例:我是小李,有什么事请叫我。 五:一个服务员要有怎样的精神面貌? 答:做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情, 充满活力,要有进取上进心; 一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。

注:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练 如:客人问长城在哪里?不能乱回答。

六:服务员十四字礼貌用语 请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临 公司高压线 1、从人品,不说谎; 2、从勤劳,不喜欢懒惰的员工; 3、从敬业; 4、从诚实; 5、从孝敬父母 九:海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩 海底捞品牌 提问:M 代表什么? KFC 代表什么? 海底捞的品牌靠每个员工来创造 十:激励员工的方法 好,很好,非常好,耶 环境创造一个人 4

从海底捞看客服培训-修改版 从海底捞看客服培训-修改版 暂无评价 | 0人阅读 | 0次下载 | 举报文档 网?上?的?海?底?捞?培?训?文?案?好?多?,?这?是?我?删?节?的...

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