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上传时间:2012-01-28 来源:胡人杰

空乘服务概论、航空卫生保 健与急救、民航危险品货物运输、机场服务概论、形体、化妆... 培养具有较高英语水平的应用人才;熟练掌握民航理论及其基本专业技能;精通国内外航...

郑州电力职业技术学院 毕业论文 2011 届航空服务专业商航班级 题 目国内外空乘服务比较 胡人杰 学号 20110891 职称 教师 姓 名 指导老师刘红岩 2014 年4 月 8 日 内 容 摘 要 随着航空业硬件飞速发展下,对于航空服务质量要求也越来越高,服务 质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题,服务质量的好坏,关系着各 民航公司的对外形象、顾客满意度等,并最终影响到航空公司的利润水平, 航空旅客作为航空公司服务的直接体验者,对其服务质量的好坏最具发言权, 本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象,举例来分析顾 客评价为五星级航空公司的成功因素,并找出国内航空公司在服务质量方面 的差距和不足,进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。 关键词 航空服务;比较;顾客满意度;成功因素 Abstract With the rapid development of the aviation industry hardware, for the airline service quality requirements are increasingly high, service quality has been the hot issue of aviation industry attention, service quality, relationship with the civil aviation company's external image, customer satisfaction, and ultimately affect the airline profit level, aviation passenger as direct experience in airline service, the service quality of the most say, this ranking in global airlines results in the five-star airlines as the analysis object, for example to analysis the customer evaluation factors for success Star Airlines, and find out the domestic airlines in terms of service quality gaps and deficiencies, and then to improve the method of domestic airline service quality. Key words airline services;comparison;customer satisfaction degree;successful factors 目 录 一、前言......................................................... 1 二、skytrax 对全球航空服务质量的评比 ............................. 1 (一) “全球航空公司排名” ..................................... 1 三、国内航空服务质量 ............................................. 3 (一)硬件发展 ................................................ 3 (二)中国航空服务质量存在的问题 .............................. 3 (三)国内航空公司现状 ........................................ 4 (四)国内航空服务质量改善 .................................... 5 结论............................................................. 9 致 谢 ........................................................ 10 国内外空乘服务比较 班级:11 级航空商务班 学号:20110891 姓名:胡人杰 指导老师:刘红岩 一、前言 时代在发展,社会在进步。随着全球经济的不断发展,人们的生活节奏 的不断加快,飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当 中。而随着人们生活水平的不断提高,大家对于空中服务质量的要求也越来 越高。本文通过对民航发展的透视,并以国外航空公司客舱服务质量的经典 案例对比,指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题,并提出相应的解 决方案,对国内航空公司的发展具有重要意义。【1】 二、skytrax 对全球航空服务质量的评比 (一) “全球航空公司排名” 据报道,在最新一期德国杂志《 Reise&Preise》公布的“全球航空公司 服务排名”中,新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比香港国泰航空 公司优胜,因而获选为“全球服务最佳航空公司” ,香港国泰航空公司则位居 第二,这份德国杂志较早前访问了 4500 名乘搭飞机至少达 25 次的旅客,由 受访者对各航空公司的 20 项服务进行评分,选举结果显示,新加坡航空公司 在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面, 均获得极好的评分,香港国泰航空公司的评分稍微逊色,获选为全球服务最 佳第二名,阿联酋航空公司则排名第三,在排名前十位的“全球服务最佳航 空公司”中,亚洲的航空公司占了七家,多家欧洲的航空公司均排在三十名 之后。 ·1· Skytrax 是一家以英国为基地的顾问公司, 是 In Flight Research Servise 的附属公司,其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查,透过对国际旅 行的问卷调查进行统计分析,从而找出现有服务提供者中拥有最佳航空公司、 最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务 意见调查, 除了上述的意见调查以外, Skytrax 的网页亦设有航空公司讨论区, 让旅客分享其飞行经验,以供其他旅客参考,另外,他们亦有进行服务评估、 机舱检查及满意度调查,不过 Skytrax 公司最广为人知的是每年一度举办的 年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。【2】、【3】 以下是近几年来 Skytrax 公司评出的全球航空公司排名:

2008 年度全球最佳航 2009 年度全球最佳航 2011 年度全球最佳航 空公司 新加坡航空 国泰航空 澳洲航空 泰国航空 韩亚航空 马来西亚航空 卡塔尔航空 新西兰航空 阿联酋航空 阿提哈德航空 空公司 国泰航空 新加坡航空 韩亚航空 卡塔尔航空 阿联酋航空 澳洲航空 阿提哈德航空 新西兰航空 马来西亚航空 泰国航空 空公司 卡塔尔航空 新加坡航空 韩亚航空 国泰航空 泰国航空 阿联酋联合航空 新西兰航空 澳洲航空 土耳其航空 阿联酋航空 ·2· 三、国内航空服务质量 (一)硬件发展 伴随着共和国前进的步伐,从两航起义至今,中国民航也走过了 61 年的 风雨历程,从 1949 年 11 月 2 日,中国民航从无到有,从弱到强,已经取得 了巨大的成就, 巨无霸机型空中客车 A380 的到来,触动了中国民航业、机场、 航空公司和消费市场。目前,原本计划用空中客车 A380 执飞北京,法兰克福 的德国汉莎航空公司,却临时将机型换为波音 747,从 525 人的搭载能力降低 为 416 人,汉莎航空,不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场,同样用 空中客车 A380 执飞北京——迪拜航线的阿联酋航空公司也遭遇了类似的问 题,一位知情人士告诉《中国经营报》记者“A380 对机场提出了很高的要求, 目前首都机场的一些保障和设备都不够到位” 。对机场颇有研究的业内专家朱 文川博士告诉记者“机场在为空中客车 A380 进行投资扩建的时候,往往不会 考虑到投资回报的问题,它的作用在于提升机场形象” 。在民航系统内部的讲 话中,一位官员表示“经过多方面的研究,民航局提出继续延长两个月,阿 联酋航空公司试运行 期,待这些安全设施设备进行完善,人员及安全管理的标准进行培训之后, 再对其他航空公司开放并接受 A380,在国内硬件飞速发展中,其服务质量也 将跟进脚步。

(二)中国航空服务质量存在的问题 一位网友的经历(他对国内外航空公司的看法) :上个月去欧洲旅行,出发的 时候坐的是阿联酋航空公司的班机,回国的时候本来也是要坐阿联酋的班机, 由于航位紧张而改签坐中国国际航空公司的班机,为了补偿我的损失,阿联 ·3· 酋慷慨地赠送我两张一年内有效的欧洲往返机票,这种事情放在国内是不可 能的, 记得南方航空公司曾经有一次因为飞机机械故障而误点长达 26 个小时, 到头来只赔了乘客 200 元,两厢比较,差别很大,国内航空公司在服务质量 服务理念上,还需要提高。

据香港文汇报报道,黄金周才两日,中国连爆因飞机晚点,航空服务质量差 而导致乘客民怨沸腾事件。其中,东方航空公司 4 日之内出现 4 次飞机延误, 先有撇下百多名已换领登机牌的乘客独自起飞事件发生,接着又发生 50 多名 乘客拒绝下飞机事件。记者昨日试图与东航联系,却始终无人出面回应,乘 客行程被扰乱,出游心情也因与航空公司而遭破坏。

所以我国航空服务的意识还有待加强,服务质量还有待提高。随着社会的进 步,一切的发展速度,相信很快就会改变。

(三)国内航空公司现状 2011 年 12 月 7 日, 天津航空荣膺“全球 Skytrax 四星航空公司”颁奖典 礼在天津滨海国际机场隆重举行, 典礼上, Skytrax 机构主席 Edward Plaisted 将“Skytrax 四星航空公司”证书颁发给天津航空董事长辛笛, 标志着中国民 航飞出全球最年轻的四星航企。据悉,这是继今年 6 月摘取“中国最佳区域 航空公司”奖项后, 天津航空再度跻身 Skytrax 全球 32 家四星航空公司阵营。

目前,中国仅有 4 家航空公司荣获 Skytrax 五星、四星殊荣,其中海南航空 为 Skytrax 五星航空公司, 中国国际航空、 中国南方航空、 天津航空为 Skytrax 四星航空公司。

2011 年 1 月 26 日,记者南方航空公司获悉,南航“SKYTRAX 四星航空公 司”颁奖典礼 25 日在广州香格里拉大酒店隆重举行。颁奖仪式上,SKYTRAX ·4· 机构主席 Edward Plaisted 宣布了评选结果,并将“SKYTRAX 四星航空公司” 证书授予南航股份公司总经理谭万庚,此举标志着南航服务已跻身世界先进 航空公司行列。创造中国民航最佳安全纪录的南航,再次创下国有航空公司 最优服务纪录。

海南航空荣获“Skytrax 五星航空公司”,正式跻身与全球七家五星航空 公司之列,成立于 1993 年的海南航空曾在 2009 年荣获内地首家 Skytrax 四 星航空公司,在对照 Skytrax 各项评审标准的自我完善过程中, 海航传承“东 方待客之道”。对接国际化标准多管其下,全新打造国际化的服务品牌提出 “便捷,温馨,超越”品牌核心价值,以客户需求为导向,精益求精,凸显 海航特色,在地面服务,客舱服务,机上餐饮,机上娱乐等方面积极主动地 满足旅客深层次的价值需求,并传递公司品牌理念,在短短一年间,海航实 现了从四星到五星的跃升。目前全球有 7 家航空公司被 Skytrax 评为五星级 航空公司,除了五星级的海航之外,剩余 6 家五星级航空公司为:韩国韩亚 航空,香港国泰航空,卡塔尔航空,马来西亚航空,新加坡航空和印度翠鸟 航空。到目前为止,我国的航空事业飞速发展,各航空公司已经意识到现在 不仅仅是只要求硬件发展,同时它的质量也需要进步。【4】 (四)国内航空服务质量改善 1.影响空乘服务质量的原因 “从跟央视玩,你玩不起”到“全球最赚钱的航空公司服务最差”,从“销 售政策被质疑霸王条款”到“航班延误时机场的步步惊心”。一个个鲜活的 案例让我们越发清醒的认识到一个老问题:中国民航业不能再回避全社会对 ·5· 民航服务质量全面提升的迫切需求,体制因素决定了这个行业在相当长的一 段时间的墨守陈规,故步自封。安全是这个行业的立命之本。但是它不应该 成为行业安于现状的托词,民航应该始于保障,终于优质服务。

为了提高服务质量,可以通过宣传广告,影视作品,文学作品等丰富多彩 的文化形式向公众传播民航服务的行业特点,引导公众普遍了解和正确理解 民航服务工作,力争创造一个和谐的舆论氛围,减少在航班出现不正常时, 由于旅客缺乏对民航运输工作独特性的基本认识而带来冲突的可能性。

影响空乘服务质量的原因主要有以下几点:(一)客舱环境较为复杂飞机 的机舱虽然经过了专业设计,但是仍然避免不了较强的大气辐射,同时氧气 含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作,乘务员所受 到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。(二)服务对象的特殊性空乘 人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客,他们在 处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责,这必然会影响他们的 工作效率与质量。(三)招聘空乘人员的标准不够科学长期以来,航空公司 招聘乘务员对学历和工作经验要求很低,甚至只要求中专文化程度,近几年 才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌,加之一些简单的语 言问答,没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点,而这两项正是保证 服务质量的关键因素所在。(四)空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内 容较为单一,很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能,并且大部分 国内航空公司的带飞过程较短。在此之后,实习乘务员只能凭借摸索着学习 和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流,航空 公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。(五)薪酬分配不合 ·6· 理合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战并且直接关系到员 工的工作热情。现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。占主要比例的 是乘务员的飞行小时费不合理,以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行 小时费。这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高,甚至消极怠工, 严重影响服务质量。【5】 2.提高空乘服务质量的建议 1、提高空乘专业教学质量 随着我国民航与国外民航业的接轨,我国民航业不仅需要专业教育培养出 高水平的基础研究型人才,而且需要大量动手能力、实践能力都比较强的实 用型人才。我国目前绝大多数的职业教育是由技校、职高等中等职业学校来 承担,这就在很大程度上制约了我国企业应用型人才的素质。因此开展丰富 多彩的高等职业教育,是保障企业应用型人才质量的根本。但办学时既要有 专业特色,同时还要注意拓宽专业口径,本着厚基础、宽口径、强能力、高 素质的发展模式培养人才,为学生将来就业广开渠道。

2、掌握沟通技巧,提高空乘服务质量 沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素,空乘 人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维,主动表达自己的沟通动 机,理清自己的内心感受,理清对方的内心感受,冲突要先缓和,并且遵循 多赞扬,少批评的原则,主要做到以下几个方面:第一,记住旅客的姓或名, 主动与其打招呼,称呼要得当,根据马斯洛的需要层次理论,使用称呼时要 ·7· 遵循就高不就低的原则,让旅客觉得备受重视。第二,以旅客为中心,尊重他 人。在与旅客沟通的过程当中,务必要记住以旅客为中心,放弃自我中心论。

做到心平气和、不乱发牢骚,这样不仅自己快乐、涵养性高,旅客也会心情 愉悦。第三,培养开朗活泼的个性, 幽默风趣的言行, 在一种愉快的氛围当中, 这种快乐的情绪不但会感染别人,也会使沟通变得更加容易。但需要注意的 是幽默要不失分寸,风趣但不显轻浮,否则会事与愿违。第四,对待旅客一定 要真诚,旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他,旅客有困难时要发自内心真 诚地帮助他。第五,处事果断、富有主见,充满自信的人容易激发他人的沟通 动机,博得旅客的信任,产生使人乐意交往的魅力。

3、航空公司要完善用人体制,提高服务质量 (1)透明招聘制度,广开招聘渠道。现在的空乘招聘在社会上基本上是 秘而不宣的,老百姓知之甚少。航空公司能仿效大学招生一样广而告之,离 招聘制度法制化也就为期不远了。(2) 放宽年龄界限,招收高学历的人才。

招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病,另一方 面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。(3)调整性别结构,打破“重女 轻”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人的代名词,然而女性 温柔有余,刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力 之一,关键时刻的千钧一举,也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人 员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。【6】 ·8· 结论 作为空乘人员,就要敢于到实践中去磨练自己的毅志,坚持实践第一的 观点,让自己在实践中经风雨、见世面、长才干,不断增强社会适应能力。

在工作和学习中空乘人员要善于用辩证唯物主义的观点看问题,全面的分析 问题所在的原因,破除思想障碍,以平和的心态,去待人接物,在条件艰苦 和复杂的环境中空乘人员要增强自己克服实际困难、解决复杂问题的能力, 造就自己健康崇高的人格。作为空乘人员,还应该具有独立、坚强、干练、 果断等基本素质,注意刚与柔的适度。要看到自己的长处,增强信心,要进 一步解放思想,更新观念,摒弃循规蹈矩的思想,牢固树立开放意识,勇于 接受新的事物,接受不同的意见,多方位提高自己,树立发展意识。要不断 适应社会环境、工作环境、生活环境甚至人为环境,增强社会责任感。【7】 ·9· ※ ※ ※ ※ 致 谢 首先,感谢我亲爱的父亲母亲,没有他们的辛勤付出,就没我有上学的 机会。其次,感谢三年来陪伴我生活的老师们、同学们,是你们让我们体会 到生命的可贵和可敬。最后,要衷心感谢我的指导老师——刘红岩老师,在 我学习的日子里指点迷津,循循善诱,给了我无限的动力。当然也要感谢辅 导员——李悦老师、朱四松老师。谢谢你们对我在校的生活中的关注和关心, 我已长大,未来的人生路还很漫长,请相信勇敢的少年会创造奇迹。 参考文献:

【1】许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J].科技创新导报.2008(18). 【2】张鑫.飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策[J].中国商界.2010(2). 【3】赵凤彩、吴婧. 国内外航空公司服务质量的对比分析[J].中国民用航空.2009(105). 【4】韩明亮等.航空公司旅客服务质量实证研究[J]. 中 国 民 航 学 院 学 报.2005(1). 【5】王云访,李飞龙.客舱品牌服务一航空公司核心竞争力之一[J].空运商务.2007(197). 【6】王敏.文化差异与跨文化民航客舱服务职业教育[J]. 成都理工大学学报 2011(4). 【7】赵影,钟小东.正确处理乘务员与旅客的关系,提离客舱服务质量(J).空运商务.2007(193). ·10·

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